En múltiples ocasiones he escuchado a colegas y gerentes de restaurantes dar elogios por el servicio que alguien ha proveído. Dicen que esa persona tiene un “eso” especial o un “toque”. El «eso» es difícil de definir, pero «eso» mantiene a los clientes contentos. Una de las faceta de «eso» es lo que yo me refiero al «radar de la mesa». En la serie de televisión muy popular en la década de los 80, M * A * S * H, había un personaje que lo apodaban “Radar” el recibió su apodo porque O’Really usaba su “radar” para anticipar lo que pasaría mucho antes de cualquier otra persona. Cuando un mesero usa su “radar” puede anticipar las necesidades de un cliente, mucho antes que el mismo cliente lo manifieste.
Dado que este es un talento que ayuda a anticipar las necesidades de los clientes y que con lleva a una máxima satisfaction, yo me pregunto, es este talento innato o se puede aprender y desarrollar? Yo en lo personal, creo que esta es una habilidad que se puede aprender y desarrollar. Los meseros que tienen este «radar” tienen la capacidad de «leer» la cara y las posturas del cliente y detectan señales sutiles que les permite saber si el cliente necesita algo. Ellos actúan sobre estas señales y utilizan la experiencia pasada para proporcionar información, asistencia, y en ocasiones los productos antes de que sean solicitados.
Para desarrollar este tipo de «radar», el mesero tiene que reconocer que el cliente no está tan familiarizado con el menú como él o ella lo esta . El mesero debe entender que, incluso antes de que muchos clientes pueden expresar su necesidad de asistencia verbalmente, se mostrarán signos de desconcierto, confusión o insatisfacción en su cara o en su postura. El cliente puede incluso mostrar estos signos externos antes de que sean personalmente conscientes de sus propios sentimientos y confusión.
Una vez que el mesero reconoce los signos de los clientes que necesitan asistencia, el mesero debe superar su propia indecisión para inmiscuirse y debe estar dispuesto a acercarse a la cliente para ofrecer asistencia. A menudo, el hecho de que alguien ofrezca asistencia antes del cliente pedirla, activará el reconocimiento y va expresar su gratitud al mesero por su anticipación.
Cuando el cliente no está familiarizado con el menú del restaurante o con los especiales u ofertas, es importante para el mesero describir las opciones disponibles, tales como los especiales del dia, la especialidad de la casa, etc. Esta información que se ofrece puede estar relacionada con los elementos del menú disponibles, bebidas especiales, especial del día, especialidades de la casa y / o productos específicos que el mesero detecte que pueda cubrir las necesidades del cliente en ese momento.
Los buenos meseros hacen que el cliente crea que ha hecho una buena elección al afirmar la decisión de su selección y se esmeran que el servicio y la calidad del producto sean de alto nivel. Estas acciones son aplicables a cualquier interacción que se presente entre mesero-cliente. Así que el mesero debe aprender a dejar que el cliente sienta que ha hecho una sabia decisión (aunque el mesero hubiera hecho una elección diferente) y debe asegurarse que el cliente reciba un excelente servicio.
Por último, al igual que cualquier otra habilidad, el desarrollo del “radar” de la atención al cliente no es un evento de una sola vez. Esta habilidad se debe practicar una y otra vez hasta que el mesero se convierta en un perito en ella. A medida que el mesero repita este proceso, se volverá mucho más hábil en reconocer el lenguaje corporal del cliente y anticipar sus necesidades antes de ser expresada verbalmente. El mesero se sentira mas comodo al acercarse al cliente y podrá describir las opciones disponibles y podrá afirmar con confianza la elección del cliente y proporcionar un excelente servicio.
Para hacer este proceso más fácil de recordar, he descrito el proceso utilizando la primera letra de cada uno de los cinco pasos que se indican para crear el acrónimo «radar».
Reconocer la posibilidad que el cliente pueda estar confundido o que necesita alguna ayuda o necesite algún servicio adicional.
Apuntar la atención al cliente y dejarle saber que usted está disponible para ayudarles, a proporcionar información de los productos y servicio que ofrece el restaurante.
Discutir las necesidades del cliente y las opciones disponibles para satisfacerlas.
Afirmar la elección del cliente la actuar para entregar el producto o servicio seleccionado.
Repetir repetir y repetir hasta que el proceso se convierta en automático y usted puede utilizar su «radar «para proporcionar un servicio excepcional a los clientes.
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