Trabajando sobre tu negocio, no en él

Es crítico que entiendas el punto que voy a tocar. Si lo haces, ni tu vida ni tu negocio serán igual que antes.

El punto es: Tu negocio no es tu vida.

Tu negocio y tu vida son dos cosas totalmente separadas.

En el mejor de los casos, tu negocio es algo aparte de ti, con sus propias reglas y su propio propósito. Un organismo, podrías decir, que vive o muere de acuerdo a con que tan bien llevó a cabo su única función: Encontrar y mantener clientes. Una vez que reconozcas que el propósito de tu vida no es el servir a tu negocio, sino que el propósito de tu negocio es servir a tu vida, entonces podrás empezar a trabajar sobre tu negocio, más que en él, con un entendimiento claro de porque es absolutamente necesario para ti el hacerlo.

Aquí es donde puedes poner al modelo de prototipo de franquicia a trabajar para Ti. Donde trabajar sobre tu negocio más que en él se volverá el tema central de tus actividades diarias, el catalizador primario para cualquier cosa que hagas de este momento en adelante.

Pretende que el negocio que tienes – o que quieres tener- es el prototipo, o será el prototipo para crear 5,000 más igual que ese. No casi como, sino exactamente iguales. Réplicas perfectas. Clones. En otras palabras, pretende que vas a franquiciar tu negocio. (Nota: Dije pretende. No estoy diciendo que dabas hacerlo. Ese no es el punto aquí, al menos, claro, que quieras que así sea.) Más allá, ahora que sabes cuál es el juego – el juego de la franquicia- debes entender que hay reglas que tienes que seguir para ganar:

1. El modelo proveerá valor consistente a tus empleados, clientes y proveedores más allá de lo que esperan.
2. El modelo será operado por gente con el nivel de habilidades más bajo posible.
3. El modelo se caracterizará por ser un lugar de orden impecable.
4. Toda labor dentro del modelo será documentada en manuales de operación.
5. El modelo proveerá un servicio uniforme y predecible al cliente.
6. El modelo utilizará códigos de vestir, color e instalaciones uniformes.
7. Vamos a echar una mirada a cada una de esas reglas.

1. El modelo proveerá valor consistente a tus empleados, clientes y proveedores más allá de lo que esperan

¿Qué es valor? ¿Cómo lo entendemos? Yo sugeriría que valor es lo que la gente percibe que sea, y nada más. ¿Entonces que podría tu Prototipo hacer que no solamente provea valor Consistente para tus clientes, empleados y proveedores, pero que también se le provea más allá de sus expectativas? Esa es la pregunta que todo emprendedor debe de hacer. ¡Porque esa es la razón de ser de su negocio!

Es en el entendimiento de valor, de acuerdo a como lo defina cada persona que tenga contacto con el negocio, de lo que cada negocio extraordinario vive. Valor puede ser una palabra dicha en la puerta del negocio cuando el cliente se va.
Valor puede ser un regalo inesperado que cliente recibe en el correo. Valor puede ser una palabra de reconocimiento a un nuevo recluta por una labor bien hecha.
Valor puede ser el precio razonable de tus productos, o la dedicación que muestras al dar explicaciones a un cliente que las necesite. Valor puede ser tan simple como una palabra de gracias a tu banquero por su paciencia. Valor es esencial para tu negocio y para la satisfacción obtenida cuando este crezca.

2. El modelo será operado por gente con el nivel de habilidades más bajo posible

Sí, dije el nivel de habilidades más bajo posible. Porque si el negocio depende den gente altamente capacitada, va a ser imposible el que sea replicado. Esa gente es la élite del mercado. Son tan caros, que para pagarles tienes que incrementar los precios de tus productos y servicios.

Por el nivel más bajo de habilidades me refiero al nivel más bajo necesario para que cumplan sus funciones de la forma que tienen que hacerlo. Obviamente, si tienes una firma legal, tienes que tener abogados. Si tienes un centro médico, tienes que tener doctores. Pero no necesitas contratar abogados y doctores brillantes.

Tienes que crear un excelente sistema a través del cual buenos abogados y buenos doctores puedan crear resultados exquisitos. La pregunta que necesitas preguntarte constantemente es: ¿Cómo puedo darle a Mi cliente los resultados que quiere de una forma sistemática en lugar de una forma Personal? Dicho de otra manera: ¿Cómo puedo crear un negocio cuyos resultados sean dependientes de sistema y no dependientes de la gente? Sistema-dependiente y no experto-dependiente.

¿Cómo puedo crear un sistema experto en lugar de contratar uno? Esto no quiere decir que la gente no sea importante. Al contrario, la gente le da vida al sistema. La gente hace posible que las cosas que estén designadas a trabajar den los resultados esperados. Y, en el proceso, la gente que es orientada al sistema –como toda tu gente debe ser- aprenda como lograr cosas más efectivas para tus clientes y para tu negocio aprendiendo como mejorar el sistema.

Se dice, y yo pienso que es cierto, que los grandes negocios no están construidos por personas extraordinarias, sino por gente ordinaria que hace cosas extraordinarias. Pero para que la gente ordinaria haga cosas extraordinarias, un sistema –una manera de hacer las cosas- es absolutamente esencial para compensar la disparidad entre las habilidades de tu gente y las habilidades que tu negocio necesita para que produzca resultados consistentes.

En este contexto, el sistema se convierte en las herramientas que tu gente usa para incrementar su productividad, para terminar el trabajo de la manera que se necesita para que tu negocio se diferencie de la competencia. Es el trabajo de tu negocio el desarrollar estas herramientas y enseñarle a tu gente como usarlas. Es el trabajo de tu gente el usar las herramientas desarrolladas y recomendar mejoras basados en la experiencia con ellas.

Hay otra razón para que exista esta regla –la llamo la regla de la gente ordinaria que dice que la bendición que trae consigo la gente ordinaria es que hace tu trabajo más difícil. El típico dueño de un pequeño negocio prefiere gente altamente capacitada porque cree que harán su trabajo más fácil. Simplemente les deja el trabajo a ellos.

Esto es administración por abdicación en lugar de administración delegación.
Desdichadamente, el resultado inevitable de esta forma de pensamiento es que el negocio crece dependiente del estado de ánimo de su gente. Si están de buen humor, el trabajo se hace.
Si no lo están, no se hace. Es esta clase de negocio en donde el “¿Cómo motivar a mi gente?” se vuelve la pregunta constante. “¿Cómo los mantengo motivados?”.

Es literalmente imposible producir resultados consistentes en un negocio que depende de gente extraordinaria. Ningún negocio puede hacerlo por mucho tiempo. ¡Y ningún negocio extraordinario lo intentaría!

Porque todo negocio extraordinario sabe que cuando se construye el negocio alrededor de las habilidades de gente ordinaria, se verá forzado a hacerse preguntas difíciles sobre como producir resultados extraordinarios sin gente extraordinaria. Te verás forzado a encontrar un sistema que exponencíe a la gente ordinaria al punto de que produzcan resultados extraordinarios de forma consistentes una y otra vez.

Te verás forzado a inventar soluciones innovadoras para problemas que han plagado a todo negocio desde el principio de los tiempos. Te verás forzado a crear un sistema que funcione.

3. El modelo se caracterizará por ser un lugar de orden impecable

Es un hecho que en un mundo de caos como el nuestro, la gente clama por orden.

1. Un negocio ordenado provee al cliente y empleados puntos a los cuales atarse en un mundo desordenado.
2. Un negocio que se vea ordenado dice a tus clientes que tu gente sabe lo que hace.
3. Un negocio que se vea ordenado dice que mientras el mundo pueda no funcionar, algunas cosas si pueden.
4. Un negocio que se vea ordenado dice a tus clientes que pueden confiar en los resultados entregados y asegura a tu gente que pueden confiar su futuro contigo.
5. Un negocio que se vea ordenado dice que su estructura está intacta.

4. Toda labor dentro del modelo será documentada en manuales de operación

La documentación dice, “Así es como lo hacemos aquí”. Los documentos le provee a tu gente las reglas de “como debe ser hecho” en la forma más efectiva y eficiente. Les comunica a los nuevos empleados, así como a los antiguos, que hay lógica en el mundo en el que decidieron trabajar. Los documentos son una afirmación de orden. A través de la documentación, la estructura de tu negocio se traduce en medios específicos más que en fines generalizados. Todo técnico en nosotros necesita que se le diga exactamente cómo hacer su trabajo.

El Manual de Operaciones –la recopilación de la documentación- es por lo tanto mejor descrito como la guía-de-cómo-hacerlo de tu negocio.
Le da propósito al trabajo, especifica los pasos necesarios que hay que tomar mientras se hace tal trabajo, y resume los estándares asociados con ambos, el proceso y los resultados. Tu modelo no puede ser un modelo sin el manual.

5. El modelo proveerá un servicio uniforme y predecible al cliente

Mientras que el negocio debe de verse ordenado, eso no es suficiente; el negocio debe de actuar ordenadamente. Debe de hacer las cosas en una forma uniforme y predecible. Una experiencia que yo tuve hace poco tiempo ilustra este punto. Una vez fui a una estética donde el peluquero, en nuestro primer encuentro me hizo uno de los mejores cortes que me han hecho. Era un maestro con las tijeras y nunca uso las maquinas rasuradoras. Antes de cortarme el cabello insistió en lavármelo, explicando que así sale mejor el corte. Durante el corte, su asistente me ofreció café y constantemente me rellenaba la taza. La experiencia fue deleitadora e hice una cita para regresar.

Cuando regrese, algunas cosas fueron diferentes. En lugar de usar las tijeras solamente, también uso la máquina. No sólo no lavo mi cabello, sino que ni siquiera lo mencionó. El asistente me trajo una taza de café solamente y nunca regresó. Aun así, el corte fue excelente.
Algunas semanas después regresé. Esta vez el peluquero lavó mi cabello. Esta vez sí uso exclusivamente las tijeras, pero nunca se me sirvió café, aunque me preguntó si quería una copa de vino. Primero pensé que el asistente tenía el día libre, pero luego lo vi en una esquina acomodando el inventario.

Cuando salí de ahí algo me dijo que ya no regresara. Ciertamente no fue el corte, siempre fueron excelentes. No era el peluquero porque era muy amable. Era algo más esencial que eso.
No había absolutamente ninguna consistencia en la experiencia.

Las expectativas creadas en el primer encuentro fueron violadas en cada visita subsecuente. No estaba seguro que esperar. Y algo en mí quería estar seguro que esperar. Quería una experiencia que pudiera repetir cada vez que regresara.

Lo impredecible no dice nada del peluquero, aparte de que estaba constante y arbitrariamente cambiando mi experiencia. Él estaba a cargo de mi experiencia, no yo. Y demostró poca sensibilidad al impacto de la experiencia en mí. Estaba manejando el negocio para él, no para mí. Y haciendo eso, me estaba quitando la experiencia de tomar decisiones de acudir a su negocio por mis propias razones, cuales fueran. No importaba lo que yo quería. No importaba que me gustaba que el asistente rellenara mi taza, que me gusta el sonido de las tijeras y no de la máquina. Y hubiera estado avergonzado si pidiera por esas cosas, aunque las quisiera. Eran cosas muy emocionales, ilógicas. ¿Cómo las podría explicar sin parecer un bobo?
Lo que el peluquero hizo fue darme una experiencia exquisita y luego me la quitó.

Como un niño al que lo castigan y premian alternadamente por el mismo comportamiento, ya no sabía que esperar. La diferencia es que el niño tiene que quedarse con los padres, pero el cliente puede irse a algún otro lado. Y seguramente lo hará. Lo que hagas en tu modelo no es ni cercanamente tan importante como el hacerlo siempre de la misma manera, cada vez.

6. El modelo utilizará códigos de vestir, color e instalaciones uniformes

Estudios de mercado indican que los consumidores se impulsan a comprar de acuerdo a los colores y formas que encuentran en el mercado. Diferentes grupos de consumidores simplemente responden diferente a específicos colores y formas.

Créelo o no, ¡los colores y formas de tu negocio pueden hacer prosperar o quebrar tu negocio!
Louis Cheskin, fundador del Instituto del Color, escribió sobre el poder de los colores y formas en su libro, ¿Porque la gente compra? Mencionó que cosas pequeñas que no tienen sentido desde un punto de vista práctico pueden llegar a tener una gran carga emocional a través de los simbolismos. Imágenes y colores son muy constantemente fuertes motivadores.
Como ejemplo mencionó el caso de una consumidora bajo estudio que fue a comprar una blusa a una tienda departamental. La blusa estaba disponible en diferentes colores, a ella le gustó inmediatamente el color azul porque sabía que se veía bien en azul, sin embargo, acariciaba cariñosamente la roja. Le encantaba el rojo, pero lo sentía muy fuerte. La vendedora le recordó que el color de moda esa temporada era el amarillo. El final no podía decidirse entre el color con el que se veía bien, el color que le gustaba y el color de moda. Terminó comprando una blusa color gris. Después se reportó que aquella compradora solamente se puso la blusa dos veces porque le faltaba vida. Como ella mucha gente se deja influenciar por los colores. Imagínense, ¡Tanta psicología en el simple proceso de escoger una blusa!

Tu negocio es lo mismo que la blusa. Hay colores que funcionan y colores que no funcionan. Los colores que le muestres a tu cliente deben de estar científicamente elegidos y después usados en tu modelo –en las paredes, los pisos, el techo, los vehículos, los folletos, los uniformes, los letreros, etc. Tu modelo debe de pensarse como un paquete para tu único producto, tu negocio. Así como con los colores, hay formas que funcionan y formas que no funcionan.

En tus tarjetas de presentación, en tus letreros, en tu logotipo. En una prueba, Cheskin mostró que un triángulo produce muy pocas ventas con respecto a un círculo y una cresta supera a los dos anteriores por un margen significativo.

Imagínate, ¡Las ventas se ganan o pierden por la simple forma de un símbolo! La forma de tu letrero, tu logotipo, el tipo de letra usado en tus tarjetas de presentación tienen un impacto significativo en las ventas te importe o no. Tu prototipo debe de ser empaquetado tan cuidadosamente como una caja de cereal.

En resumen, recuerda que tienes que trabajar sobre tu negocio y no en él, y debes de preguntarte las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo puede mi negocio trabajar sin mí?
2. ¿Cómo puede trabajar mi gente sin mi constante interferencia?
3. ¿Cómo puedo sistematizar mi negocio de manera que pueda ser replicado 5,000 veces de manera que esos 5,000 negocios funcionen tan suavemente como el primero?
4. ¿Cómo puedo trabajar en mi negocio y aun así estar libre de él?
5. ¿Cómo puedo pasar el tiempo haciendo el trabajo que me gusta en lugar de hacer el trabajo que tengo que hacer?

Si te haces estas preguntas, eventualmente te toparas cara a cara con el problema real: ¡Que no tienes las respuestas! ¡Y ese ha sido el problema desde el principio!

Pero ahora debe de ser diferente. Porque ahora sabes lo que no sabías. Ahora estás listo para enfrentar el problema. El problema no es tu negocio; nunca lo ha sido.

¡El problema eres tú!

Siempre has sido tú y siempre serás tú. Al menos hasta que lo cambies. Hasta que cambies tu perspectiva sobre qué es un negocio y cómo trabaja. Hasta que comiences a pensar en tu negocio en una forma totalmente nueva. Y más importante, hasta que entiendas que para desarrollar tú negocio de forma exitosa, necesitas un proceso, una práctica de la cual obtengas información y, una vez obtenida, un método en donde viertas la información obtenida de forma productiva.