Suena ridículo, ¿no? Pero sucede todos los días en las operaciones de servicio de alimentos de todo el mundo. Es una manía mía cuando un gerente viene caminando a mi mesa y hace la pregunta tonta, «¿Está todo bien?»
¿Qué hay de malo en esta imagen?, te preguntarás. Vamos a desglosarla para entenderlo:
¿Todo? ¿Está el gerente preguntándome si estoy satisfecho con la situación política, económica, ecológica y sociológica de la humanidad? ¿O tal vez Él pensó que yo estaba a punto de echarme a llorar y estaba tratando de ofrecerme ayuda?
¿Qué pasa con la palabra bien?
Por definición bien significa el “nivel mínimo aceptable”. ¡Dudo seriamente si la misión de una empresa es luchar por alcanzar el nivel mínimo de servicio al cliente! Así que cuando el gerente ansioso recibe con entusiasmo el «sí”, una respuesta tonta a una pregunta tonta, el gerente se va contento. Pero, ¿debería estar el gerente contento con esa respuesta?
Yo creo que no.
No culpo al gerente. Él o ella fue entrenado/a de esa manera. De hecho, probablemente se les entrenó y le exigen que visiten todas las mesas. Se pasean de mesa en mesa, preguntando a todos los clientes “todo está bien” es como una directriz muy importante que les exigen en la mayoría de las cadenas de restaurantes..
¿Qué hay de malo en querer obtener las opiniones de todos sus clientes?
En primer lugar, cuando se pregunta «Está todo bien?», no estás dando al cliente una abertura para responder. En lugar de ello, se convierte en una formalidad, como el saludo de «¿Cómo estás?» Usted realmente no espera una respuesta, excepto por el cortés «Bien».
Por supuesto, visitando cada mesa en la mayoría de los restaurantes, el gerente no tiene suficiente tiempo para pararse en cada mesa y escuchar cada uno de los clientes. Además, visitando cada una de las mesas, preguntando “Si todo está bien? Se puede cuantificar la experiencia, y darte un sentido falso de logro cuando llegas al 100% de ellas.
Es como el dueño de un hotel exigiendo que el gerente mantenga el hotel lleno todo el tiempo. Todo lo que el gerente tiene que hacer es seguir reduciendo el precio hasta que la meta del dueño se logre, sin importar que el hotel está perdiendo dinero. El hotel puede estar lleno ahora, pero seguro que no estará abierto por mucho tiempo.
No me malinterpreten; El concepto de retroalimentación de los clientes es correcto, pero la ejecución y los resultados son peligrosamente equivocado. Al obtener una respuesta social a partir de una pregunta hecha a toda prisa, no dice nada de la experiencia del cliente esa noche. Y supongamos que en realidad estuvo bien, en el mundo de hoy es mediocre. Una experiencia “OK” no garantiza que el cliente va a regresar, claro que no.
Aquí hay cuatro reglas a seguir cuando preguntamos la opinión de los clientes sobre el servicio:
- Permítete suficiente tiempo para escuchar, no tienes que ir con la formalidad de preguntar.
- Haz preguntas específicas, no hagas preguntas generales.
- Utiliza un superlativo que se identifique con el cliente. ¿Fue su servicio excelente? ¿Fantástico? ¿Indignante? Fije su mirada alta no baja. Nunca bien.
- La calidad del esfuerzo vale mucho más que la cantidad de esfuerzo.
Es hora de que la expresión sagrada en los restaurantes «¿Está todo bien?» finalmente sea enterrada para siempre.
Por George Abuabara
