En su libro más vendido, «Setting the Table», Danny Meyer expresa la distinción entre servicio y hospitalidad de esta manera: El servicio es la entrega técnica de un producto. La hospitalidad es como la entrega de ese producto hace sentir al cliente.
La mayoría de los operadores de restaurantes probablemente entiendan esta distinción. Por ejemplo, el aspecto de servicio en la experiencia del cliente incluye actividades tales como darles lo que pidieron correctamente, cronometrar el servicio de pedidos dentro de las expectativas del cliente, reconocer al cliente, tener la previsión de satisfacer las necesidades del cliente antes de que lo pidan o simplemente responder a un solicitud de manera oportuna. Estos son simplemente los fundamentos de las expectativas de servicio al cliente.
Por otro lado, las expresiones de hospitalidad van más allá de las expectativas del cliente. Brindar hospitalidad significa que se debe crear una conexión emocional con su invitado. Presentar una orden de comida a tiempo a un cliente es un servicio, pero presentar esa comida con entusiasmo, con una sonrisa y un sincero interés, que la orden sea exactamente como el cliente lo quería: esa es una conexión emocional que les hace saber que tienes tu mejor interés en mente.
Ya sea que seas un cajero automático, un mesero de un restaurante de 5 estrellas o simplemente un corredor de comida que entrega comida a la mesa, las oportunidades para expresar la verdadera hospitalidad son infinitas, y no necesitan ser exageradas para causar una impresión duradera. De hecho, la verdadera hospitalidad a menudo puede superar la falta de servicio, pero rara vez un gran servicio puede compensar la mala hospitalidad, como una actitud de indiferencia o parecer que no se disfruta el trabajo que se está haciendo.
Si bien nosotros, como operadores de restaurantes, podemos entender la diferencia entre el servicio y la hospitalidad, el cliente simplemente califica su experiencia en la manera cómo se siente antes, durante y después de comer en tu restaurante. Para crear una experiencia extraordinaria para el cliente, se le debe brindar servicio Y hospitalidad, no servicio O hospitalidad.
Algunas personas tienen una mentalidad de hospitalidad natural, está en su ADN, por así decirlo. Para el resto de nosotros, es posible que necesitemos ser más intencionales si queremos ser más hospitalarios. La hospitalidad es una mentalidad. Debemos tener la mentalidad de relacionarnos emocionalmente con nuestros clientes para mostrar hospitalidad.
Por ejemplo, los clientes a menudo escuchan a un mesero preguntar si todo está bien con su pedido, pero ¿cuántas veces el mesero se toma el tiempo extra para demostrar que realmente les importa? ¿Qué pasaría si el mesero también dijera, con una sonrisa por supuesto, «por favor avíseme si no es exactamente de su agrado y estaré encantado de mejorarlo» o «le consultaré en un minuto más o menos para ver si hay algo más que necesites para que tu comida sea más agradable «.
Otras formas de compromiso incluyen llamar a los clientes habituales por su nombre, o preguntar acerca de su familia, ayudar a una persona discapacitada o incluso acomodar a una madre con un niño rebelde. Hay literalmente cientos de formas de mostrarle a la gente que realmente te importan.
¿Qué hay de tu restaurante? ¿Hay maneras de mejorar intencionalmente tu juego al mostrar más hospitalidad?
¿Conocen tus clientes la diferencia entre servicio y hospitalidad?
