¿Alguna vez has salido a comer y te han ignorado una vez que pagaste el cheque? Cuando piensas en el lugar donde sucedió eso, ¿te sientes ansioso por volver? Conoces el cliché, que no tienes una segunda oportunidad para una primera impresión. También es cierto que la calidad de tu última impresión puede determinar si el restaurante tiene una segunda oportunidad.
La última impresión que los clientes tienen de tu restaurante puede ser la que recuerdan. Si es un recuerdo positivo, estarán más inclinados a pensar en tu restaurante favorablemente y más probabilidades de regresar. Dado que nuestro objetivo en generar ventas sin vender es simplemente tratar a nuestros huéspedes de tal manera que regresen solo una vez más cada mes, es importante asegurarnos de que la impresión final sea positiva.
Muestra gratitud
No importa qué más haga, es esencial que demuestre la profundidad de tu gratitud por el patrocinio de tus invitados. Nadie recibe todo el aprecio que se merece. El hecho de que hayan elegido tu restaurante en primer lugar es significativo y más aún porque probablemente lo están probando porque algún otro restaurante dejó de apreciarlo.
Más que cualquier elección de palabras, la gratitud se transmite en el sentimiento detrás del tono de voz que usas al agradecer a tus invitados por su patrocinio e invitarlos a regresar. Para ponerse en contacto con ese sentimiento, comienza recordando que tus clientes tienen muchas opciones cuando se trata de salir a comer… incluyendo muchos que eran menos costosos y quizás más convenientes que tu restaurante.
Probablemente estén lidiando con una serie de problemas personales tanto en su vida personal como profesional (¿quién no?) Y se le ha dado la oportunidad de «alegrar su día» y restaurar su fe en la naturaleza humana. ¡Qué privilegio increíble! Como si eso no fuera suficiente, es probable que dejen una sugerencia que refleje, tanto como cualquier otra cosa, el grado de conexión humana que ha podido establecer con ellos.
Si te permites ponerte en contacto con estos sentimientos antes de abrir la boca, tus invitados serán tocados por tu gratitud y te recordarán más favorablemente. A partir de este sentimiento, todo lo que diga funcionará. Por lo menos, debe agradecerles por su patrocinio, pero no solo por el mesero que atendió la mesa.
El gerente debe tratar de agradecer personalmente a todos los huéspedes y también todo el personal deben tratar de extender un sincero agradecimiento final a todos los huéspedes que se van (¡idealmente, ya que mantienen la puerta abierta para ellos!).
UNA NOTA PARA LOS GERENTES: Tu personal tratará a sus invitados de la misma manera que tu trata a tu personal. Tus interacciones con tu equipo deben reflejar la gratitud que desea que se transmitan a tus clientes. ¡Eres un modelo para seguir si quieres el trabajo o no!
Se específico
Para afectar realmente el patrocinio repetido, no es suficiente solo invitar a la gente a regresar. «Vuelvan ahora», es lo suficientemente amigable, pero es poco probable que mueva a la gente a la acción. Para aumentar la frecuencia de las visitas, te sugiero que invites a los clientes de regreso en un día específico por una razón específica. Pruebe algunas de estas líneas y ve cómo encaja con tu restaurante:
«Vuelva el próximo martes. Tenemos mariscos frito todo lo que pueda comer».
«Si te gustó la cazuela de marisco, asegúrate de volver el próximo jueves. El chef está planeando un guiso de camarones estilo cajún». ¡Probamos un poco esta tarde y fue increíble! » Probablemente irá rápido, así que si planeas venir, llámame y me aseguraré de guardarte un poco.
Para hacer esto, todos los miembros de tu personal de servicio deben saber qué ofertas especiales están planificadas para la próxima semana y las degustaciones deben llevarse a cabo con suficiente antelación para que el personal pueda hacer sus recomendaciones por experiencia personal.
Esto incluye a la persona que recibe a los clientes y al personal del bar también. Recuerda que el entusiasmo y la sinceridad son la diferencia entre una recomendación y un argumento de venta.
Hazlo personal
Sospecho que las personas se identifican más con las personas que con las organizaciones. Para maximizar el grado de conexión personal que los huéspedes sienten con el restaurante, hago las siguientes sugerencias a los meseros: «Invita a los clientes que regresen en un día que estés trabajando e invitarlos a que pidan tu estación». Como no serán extraños para ti en su visita de regreso, es más probable que recuerdes sus nombres y recuerdes lo que les gusta o no. (Es posible que desee tomar algunas notas para estar seguro.) También es más probable que obtenga un porcentaje de propina más alto por parte de sus clientes habituales «.
Mira el siguiente ejemplo y ve qué dimensión agradable agrega la invitación a la conversación final y al recuerdo que los invitados se llevan con ellos:
«¿Alguna vez has estado en nuestra comida de espagueti los miércoles por la noche? Es un poco más loco de lo normal por aquí, pero obtienes mucha comida a un precio muy razonable y sé que lo pasarás genial. Se está volviendo tan popular que reservar ahora sería una buena idea.
Lo tomaría como un cumplido personal si me pidieran que se sentara en mi estación cuando llame. El miércoles es una de mis noches favoritas por aquí y realmente me encantaría servirle nuevamente. ¡Incluso me aseguraré de ahorrarte un trozo del pastel suicida de chocolate! «
Mantener puntaje
No subestimes el poder del puntaje. Los eventos deportivos sin duda serían menos agradables, quizás incluso aburridos, si nadie supiera el puntaje y el servicio de alimentos no es diferente.
La puntuación proporciona la retroalimentación que mantiene a los operadores y a los miembros de su personal involucrados en la búsqueda de un servicio ejemplar, les dice si sus esfuerzos están teniendo los resultados deseados y les brinda una forma de mostrar el progreso hacia la empresa y los objetivos individuales. La simple verdad es que lo que se mide es lo que se hace.
En aras del espacio, tendremos que examinar los diversos métodos para mantener la puntuación en el servicio en un artículo futuro. Por ahora, probablemente sea suficiente sugerir esas cosas para rastrear y las cosas que debes evitar en aras de aumentar las ventas sin vender.
¿En qué se debe mantener un puntaje?
- Ejecución: ¿cómo va a alcanzar tus estándares de tiempo?
- Clientes Repetitivos: ¿qué porcentaje de tus invitados han cenado contigo antes?
- Frecuencia: ¿con qué frecuencia regresan tus clientes?
- Preferencia: ¿cuántos clientes solicitan un mesero en particular?
- Historias de servicio legendario: ¿qué historias escucha sobre los miembros del personal que van más allá de lo que se espera que haga que la experiencia del huésped sea memorable?
¿Lo que no debes de mantener puntaje?
- Promedios de ventas individual: puede poner el énfasis en el lugar equivocado y puede ejercer una presión indebida sobre el personal de servicio que finalmente puede interferir con su conexión con el cliente.
- Ventas específicas: concursos para vender aperitivos, entradas, vinos o postres pueden ser peligrosos por La misma razón mencionada anteriormente.
¿Y ahora qué?
Esto completa nuestro breve vistazo a cómo generar ventas sin vender. Es un proceso simple con un objetivo simple: tratar a los invitados de una manera que los haga regresar solo una vez más al mes.
Tu misión ahora es simple.
Primero, debes estar personalmente comprometido y apasionado con la idea. La gente hará lo que ve que haces, no lo que te oye decir. Tus acciones personales reforzarán la noción de deleite de los huéspedes con mayor seguridad que cualquier charla de administración.
Si esta idea solo se pone de manifiesto por la gerencia, es simplemente manipulación y todo lo que obtendrá será un equipo que deja a sus invitados sintiéndose manipulados.
En segundo lugar, debes estructurar tu capacitación para reforzar de manera consistente los cuatro pasos del programa: hacer una recomendación personal, enfocarse en el deleite de los huéspedes, brindarles a las personas algo de qué hablar e invitarlos nuevamente en un día específico por una razón específica.
El juego de roles, el entrenamiento, las recompensas y el refuerzo positivo son piezas necesarias de su programa de construcción de ventas.
Finalmente, debes monitorear tus resultados y hacer correcciones en el sistema según sea necesario para asegurarte de ejecutar tu plan de manera consistente. Recuerda que cuando algo sale mal, el problema está en tu sistema, no en tu personal.
La mejor parte de esta idea es que todos ganan.
El huésped tiene una experiencia memorable y sin complicaciones que lo hace querer regresar con más frecuencia y contarles a sus amigos sobre tu restaurante.
Tu personal tiene menos presión, brinda un servicio más personal y ofrece mejores consejos. ¡Y la gerencia busca aumentar las ventas y las ganancias de una operación que parece casi ejecutarse por sí misma! Estos son objetivos verdaderamente dignos (y completamente realistas).
¡Buena suerte!
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